Остерегайтесь парадокса автоматизации
Автоматизация стала неотъемлемой частью повседневной жизни. Мы видим ее почти везде, куда бы мы ни пошли, и многие бизнес-процессы теперь автоматизированы без участия человека. Ее всегда называли революционной идеей, которая принесет выгоду, но так ли хороша автоматизация?
Есть одна существенная проблема — парадокс автоматизации.
Что такое парадокс автоматизации?
Цель автоматизации — уменьшить объем человеческого вклада в выполнение конкретных задач. По сути, мы хотим избавиться от человеческих ошибок и позволить алгоритмам и искусственному интеллекту взять их на себя. Идея заключается в том, что это ускоряет процессы и делает жизнь проще для всех участников процесса.
Однако, парадокс автоматизации гласит, что чем эффективнее становится автоматизированная система, тем важнее участие человека. Таким образом, люди участвуют не так часто, но их участие важно как никогда раньше.
Чтобы понять это, Вам нужно посмотреть, что происходит, когда ошибка возникает в автоматизированной системе. Скорее всего, ошибка будет продолжаться до тех пор, пока кто-то не исправит ее вручную.
Без человека ошибка будет продолжаться вечно. Таким образом, Вы можете видеть, что человек не нужен постоянно, но его присутствие абсолютно необходимо.
Таким образом, парадокс прост: люди становятся более ценными благодаря автоматизации, а не менее!
Почему предприятия должны опасаться парадокса автоматизации?
Какие последствия этот парадокс имеет для Вашего бизнеса?
Посмотрите на различные формы автоматизации, которые, казалось бы, являются обычным явлением на современном рабочем месте: чат-боты, конвейеры DevOps и многое другое. Скорее всего, Вы интегрировали автоматизацию множеством способов, и она может нанести вред Вашему бизнесу, если Вы не будете осторожны.
Основная проблема заключается в том, что ничто не совершенно. Ни один алгоритм не является абсолютно совершенным и свободным от всех ошибок. Время от времени что-то будет идти не так. Проблема в том, что мы используем автоматизацию как способ заменить человека-оператора.
Возьмем в качестве примера чатбота. Вместо человека, разговаривающего с клиентом, Вы получаете систему искусственного интеллекта, которая берет управление на себя.
Все может идти прекрасно, пока не произойдет небольшая ошибка в работе ИИ. В результате чатбот начинает давать неправильные ответы на вопросы людей. Он может посоветовать им сделать что-то, что не сработает. Или просто не отвечает. Таким образом, клиентский опыт идет по нисходящей, что приводит к большому количеству жалоб от недовольных людей.
Что еще хуже, ошибка будет продолжаться до тех пор, пока ее не остановят. Поэтому должен быть человек-оператор, который контролирует работу чатбота и следит за тем, чтобы любые ошибки быстро устранялись и исправлялись. Без их присутствия Вы потенциально можете потерять много клиентов и получить плохую репутацию.
Другой пример — производственная отрасль, где автоматизация является основополагающей для каждого процесса. Что если Вы что-то конструируете, и Вы запрограммировали машину на проделывание отверстия в куске материала в очень определенной точке.
Но возникает проблема с программным обеспечением, и точка смещается не по центру. Это оборудование способно работать очень быстро, и Вы получаете сотни, может быть, даже тысячи кусков материала с отверстиями в неправильном месте.
Это значительная проблема, которая будет множиться, если станок не остановить и не перепрограммировать. Чтобы усугубить ситуацию, подумайте, сколько денег было потрачено впустую, поскольку Вы не можете использовать этот материал для продолжения производственного процесса. Опять же, человек необходим, чтобы следить за подобными процессами и убедиться, что ошибок не происходит — или что они остановлены до того, как станут слишком дорогостоящими.
Эти два примера показывают Вам, как автоматизация может потенциально привести к потере денег, клиентов и снижению Вашей профессиональной репутации. Но она также может привести к потере времени, что приведет к неэффективности.
И это иронично, поскольку нас убеждают, что автоматизация помогает улучшить все эти вещи! На протяжении многих лет нам говорили, что избавление от людей — это экономичный и эффективный способ улучшения бизнес-процессов. Но последствия автоматизации могут быть серьезными.
Что Вам нужно сделать?
В связи с этим возникает вопрос: что делать с автоматизацией? Должны ли Вы вообще отказаться от нее? Конечно, нет, ИИ и автоматизированные процессы принесут пользу Вашему бизнесу. Они определенно повышают производительность и могут снизить операционные расходы. Однако Вы должны знать об этом парадоксе автоматизации.
Чем больше у Вас автоматизации, и чем сложнее она, тем важнее наличие людей-операторов.
Поэтому не рассматривайте автоматизацию как способ избавиться от всех людей в Вашем бизнесе. Вместо этого, убедитесь, что у Вас есть хотя бы один сотрудник, контролирующий каждый автоматизированный процесс.
Небольшая команда, пожалуй, лучше, поскольку она дает Вам больше мозгов для решения и прогнозирования любых потенциальных проблем. Идея заключается в том, чтобы они вмешались, когда что-то пойдет не так. Они могут перепрограммировать программное обеспечение и возиться с алгоритмами, чтобы устранить любые ошибки. Они также могут смотреть на вещи и рассматривать места, где могут возникнуть проблемы, добавляя средства защиты от сбоев, чтобы гарантировать, что все будет исправлено, как только произойдет сбой.
В результате Вы снижаете вероятность того, что автоматизация помешает Вашему бизнесу, когда будут допущены ошибки. Кроме того, Вы экономите деньги на общих расходах на сотрудников.
Давайте снова рассмотрим пример с чат-ботами. Вместо того, чтобы нанимать сотню агентов для общения с людьми через онлайн-чат, Вам может понадобиться всего десять человек для присмотра за чат-ботом, управляемым искусственным интеллектом. Вы сэкономили деньги, сократив количество сотрудников в Вашем бизнесе, но у Вас все еще есть люди-операторы, которые обеспечивают необходимую ценность.
Заключение
Учитывая это, главный вывод из всего вышесказанного заключается в том, что люди-операторы по-прежнему крайне важны в Вашем бизнесе. Остерегайтесь парадокса автоматизации; чем эффективнее система автоматизирует задачи, тем важнее становится человек-оператор.
Помните, что когда возникает ошибка, она будет продолжаться до тех пор, пока ее не исправят вручную. У Вас должны быть квалифицированные люди, которые могут в случае возникновения проблем вмешаться и помочь каждой автоматизированной системе. Поэтому не избавляйтесь от всех своих сотрудников-людей, поскольку они все еще играют важную роль. Как ни странно, без них автоматизация никогда не сможет раскрыть свой истинный потенциал.
Парадокс автоматизации: часто задаваемые вопросы
Что такое парадокс автоматизации?
Парадокс автоматизации — это явление, когда чем эффективнее становится автоматизированная система, тем более важным становится участие человека. В то время как автоматизация направлена на уменьшение количества человеческих ошибок и ускорение процессов, замечено, что люди становятся более ценными в контроле и исправлении ошибок, которые могут генерировать автоматизированные системы.
Почему участие человека важно при автоматизации?
Участие человека важно потому, что автоматизированные системы, независимо от того, насколько они совершенны, могут иметь ошибки. Если в автоматизированной системе возникает ошибка, она может продолжать распространяться до тех пор, пока кто-то не исправит ее вручную. Люди необходимы для надзора за автоматизированными системами, принятия критических решений и вмешательства, когда это необходимо для исправления ошибок.
Как парадокс автоматизации может повлиять на бизнес?
Парадокс автоматизации может повлиять на бизнес, подчеркивая критическую роль человека-оператора в автоматизированных процессах. Когда предприятия слишком полагаются на автоматизацию без надлежащего человеческого контроля, они могут столкнуться с перебоями в работе, потерей клиентов и финансовыми потерями из-за ошибок, которые могут создавать автоматизированные системы.
Какие меры должны предпринять предприятия для решения парадокса автоматизации?
Предприятия не должны рассматривать автоматизацию как средство устранения роли человека. Они должны убедиться в том, что для контроля за автоматизированными процессами назначены квалифицированные люди-операторы. Также полезно иметь команду, которая может проактивно выявлять потенциальные проблемы и разрабатывать средства защиты от сбоев для устранения неполадок сразу после их возникновения.